面談技法講習会
面談技法講習会
面談における留意点
面談の留意点
経営相談業務、経営指導業務に対して役目だから行っているという商工会職員がいることも現実であり、その一方でそれに生きがいを覚えてやっている商工会職員もいる。経営相談業務、経営指導業務担当商工会職員のその業務に対する意識や態度の違いは大きい。
役目だからというのでなく、意義を認めて従事している商工会職員の態度がすぐれているには違いはないが、業務に関する知識が無いと遂行することはできない。業務の事後処理、ケースの分類整理、活用の準備ができていなければそれはいつも出たとこ勝負になり、受診者に十分な満足を与えることはできない。すぐれた事務処理ができる商工会職員でなければならない。
したがって、やらねばならぬことは何としてでもやってのけるという意欲ある商工会職員であることが求められる。
また商工会職員の条件の一つとしてできるだけの誠意をもって受診者に接することも重要である。受診者に対して自分の全力をもって誠意をもって当たれば、たとえ十分満足すべき解答が与えられないで相談や指導が終了してもさわやかな印象を残すであろう。
さらに求められるのは受診者から信頼されるということである。不親切、傲慢顔、鼻であしらう、つまらない問題だと顔に出すことはたとえ十分な知識技術を持っていても、その商工会職員は不的確であると言わざるを得ない。
ベテランの商工会職員になるというのは受診者に対して、一度面接しただけで信頼感を持たれる人柄になるということであり、馴れてマンネリズムに陥り、冷たく事務的に速い処理をするということではない。
(2)経営指導に求められる助言技法
①経営指導による受診企業の心理的活性化
一般に経営指導とは、1)相談とかアドバイスによって、2)相談を受けた人や企業に適切な行動や物の考え方を提供し、3)その実施方法や行動の分析評価も含めて、4)その後の対応方向を示唆し、これらの行為を通じて、5)その人や企業のために、実際のためのアイデアやノウハウを提供し、支援を行っていく活動と考えられている。
特に最近は経済環境の複雑な多様性から、経営指導の内容も単に販売促進とか商品開発とかの問題に関しての相談ばかりでなく、マーケティングとかマーチャンダイジングに絡んだ広い視野からの積極的な経営指導が望まれる時代となっている。
まさに経営指導とは広い観点からの適切な相談業務やアドバイスを積極的に行い、企業が欲している経営の活性化に対して適切なアイデア提供を行い、その企業の活動力を向上させていくために行われるのである。
質問
質問は質問技法とも呼ばれ面接の話題を広げ、問題点を掘り下げ、受診者との間の感情交流・役割関係を作る。
また、カウンセリングでは質問することをリードともいう。相手を助けるためには質問をして必要な情報を手に入れなければならないことがある。質問しないで受身的に聞くだけでは、相手はもの足りないことがある。また、質問されるということはそれだけ関心をもたれていると感じるものである。また、聞かれたら答えるつもりだったのに、聞いてくれなかったので話す機会がなかったということもある。多すぎる質問は相手が追いつめられるため好ましくないが、全く質問のない会話は突っ込みが足りない表面的な会話になってしまう。
質問の留意点
質問の仕方はまず相手がイエス、ノーで答えられないような聞き方がよいであろう。これを開かれた質問という。「ハイ、イイエ」でしか答えられない質問に対して答える方は尋問を受けているように感じるだろう。答える方にすればことばを選んで答える余裕が残されている方が、追いつめられる感じはしないですむ。「ハイ、イイエ」で答えられたのでは、詳しい事情がつかめないが、開かれた質問では情報収集の量が多いため、それだけ詳しく受診者を理解することができる。
「ハイ、イイエ」で答えられない聞き方がよい第一の理由は、人間には両面の価値感情があるからである。人間は相反する2つの感情をもっていることが多い。たとえば、愛と憎しみ、信頼感と不信感、結婚したい気持としたくない気持、会社を辞めたい気持と辞めたくない気持などである。それゆえ、「ハイ、イイエ」で答えさせようとすると無理がある。
質問の第二の留意点は、受診者の語ったことに関連あるところから聞くことである。あちこち「つまみ喰い」的に聞かないことである。質問に答えることによって考えが発展するとか、今まで気づかなかったことがはっきりしてくるような聞き方がよい。
質問の第三の留意点は、好奇心をもってきかないことである。相手を助けるのに必要な情報だから聞くのである。商工会職員個人の好奇心を満たすために聞くと受診者は自分のプライバシーを不当にのぞかれた感じがする。この場合、感情交流・役割関係はつくれない。 収入、学歴、性体験など日常生活でわれわれ凡人の好奇心をそそる事柄を聞く場合は、特に自分の気持をチェックする必要がある。もし、自分個人の好奇心から聞いているわけではないのに受診者がいやな顔をして答えを渋っているときは、すぐさまその問いを発した理由を説明するのがよい。
質問の第四の留意点は相手のいやがることはなるべく後回しにし、感情交流・役割関係がついてから聞くことである。
一番よいのは相手が自ら語ってくれるまで待つことである。しかし、時間の制約でそれまで待てないこともある。その場合は、こちらが好意を持っていることが相手に充分伝わっている、という確信がもてたときに聞くのがよい。
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鐘井輝経営事務所
ホームページ http://www.biwa.ne.jp/~akira036
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面談における留意点
面談の留意点
経営相談業務、経営指導業務に対して役目だから行っているという商工会職員がいることも現実であり、その一方でそれに生きがいを覚えてやっている商工会職員もいる。経営相談業務、経営指導業務担当商工会職員のその業務に対する意識や態度の違いは大きい。
役目だからというのでなく、意義を認めて従事している商工会職員の態度がすぐれているには違いはないが、業務に関する知識が無いと遂行することはできない。業務の事後処理、ケースの分類整理、活用の準備ができていなければそれはいつも出たとこ勝負になり、受診者に十分な満足を与えることはできない。すぐれた事務処理ができる商工会職員でなければならない。
したがって、やらねばならぬことは何としてでもやってのけるという意欲ある商工会職員であることが求められる。
また商工会職員の条件の一つとしてできるだけの誠意をもって受診者に接することも重要である。受診者に対して自分の全力をもって誠意をもって当たれば、たとえ十分満足すべき解答が与えられないで相談や指導が終了してもさわやかな印象を残すであろう。
さらに求められるのは受診者から信頼されるということである。不親切、傲慢顔、鼻であしらう、つまらない問題だと顔に出すことはたとえ十分な知識技術を持っていても、その商工会職員は不的確であると言わざるを得ない。
ベテランの商工会職員になるというのは受診者に対して、一度面接しただけで信頼感を持たれる人柄になるということであり、馴れてマンネリズムに陥り、冷たく事務的に速い処理をするということではない。
(2)経営指導に求められる助言技法
①経営指導による受診企業の心理的活性化
一般に経営指導とは、1)相談とかアドバイスによって、2)相談を受けた人や企業に適切な行動や物の考え方を提供し、3)その実施方法や行動の分析評価も含めて、4)その後の対応方向を示唆し、これらの行為を通じて、5)その人や企業のために、実際のためのアイデアやノウハウを提供し、支援を行っていく活動と考えられている。
特に最近は経済環境の複雑な多様性から、経営指導の内容も単に販売促進とか商品開発とかの問題に関しての相談ばかりでなく、マーケティングとかマーチャンダイジングに絡んだ広い視野からの積極的な経営指導が望まれる時代となっている。
まさに経営指導とは広い観点からの適切な相談業務やアドバイスを積極的に行い、企業が欲している経営の活性化に対して適切なアイデア提供を行い、その企業の活動力を向上させていくために行われるのである。
質問
質問は質問技法とも呼ばれ面接の話題を広げ、問題点を掘り下げ、受診者との間の感情交流・役割関係を作る。
また、カウンセリングでは質問することをリードともいう。相手を助けるためには質問をして必要な情報を手に入れなければならないことがある。質問しないで受身的に聞くだけでは、相手はもの足りないことがある。また、質問されるということはそれだけ関心をもたれていると感じるものである。また、聞かれたら答えるつもりだったのに、聞いてくれなかったので話す機会がなかったということもある。多すぎる質問は相手が追いつめられるため好ましくないが、全く質問のない会話は突っ込みが足りない表面的な会話になってしまう。
質問の留意点
質問の仕方はまず相手がイエス、ノーで答えられないような聞き方がよいであろう。これを開かれた質問という。「ハイ、イイエ」でしか答えられない質問に対して答える方は尋問を受けているように感じるだろう。答える方にすればことばを選んで答える余裕が残されている方が、追いつめられる感じはしないですむ。「ハイ、イイエ」で答えられたのでは、詳しい事情がつかめないが、開かれた質問では情報収集の量が多いため、それだけ詳しく受診者を理解することができる。
「ハイ、イイエ」で答えられない聞き方がよい第一の理由は、人間には両面の価値感情があるからである。人間は相反する2つの感情をもっていることが多い。たとえば、愛と憎しみ、信頼感と不信感、結婚したい気持としたくない気持、会社を辞めたい気持と辞めたくない気持などである。それゆえ、「ハイ、イイエ」で答えさせようとすると無理がある。
質問の第二の留意点は、受診者の語ったことに関連あるところから聞くことである。あちこち「つまみ喰い」的に聞かないことである。質問に答えることによって考えが発展するとか、今まで気づかなかったことがはっきりしてくるような聞き方がよい。
質問の第三の留意点は、好奇心をもってきかないことである。相手を助けるのに必要な情報だから聞くのである。商工会職員個人の好奇心を満たすために聞くと受診者は自分のプライバシーを不当にのぞかれた感じがする。この場合、感情交流・役割関係はつくれない。 収入、学歴、性体験など日常生活でわれわれ凡人の好奇心をそそる事柄を聞く場合は、特に自分の気持をチェックする必要がある。もし、自分個人の好奇心から聞いているわけではないのに受診者がいやな顔をして答えを渋っているときは、すぐさまその問いを発した理由を説明するのがよい。
質問の第四の留意点は相手のいやがることはなるべく後回しにし、感情交流・役割関係がついてから聞くことである。
一番よいのは相手が自ら語ってくれるまで待つことである。しかし、時間の制約でそれまで待てないこともある。その場合は、こちらが好意を持っていることが相手に充分伝わっている、という確信がもてたときに聞くのがよい。
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マルティプル・マーケティングと複合業態の展開
マルティプル・マーケティングと複合業態の展開 鐘井 輝
図表1 複合業態の具体的要因
業態化の要因 内容
マーチャンダイジング 総合化、専門化、スクランブル化
カテゴリーキラー化、高級化、大衆化など
販売方法 通信販売化、ヴァーチャル化、セルフサービス化、コンサルティングセール化など
サービス 長時間化、デリバリー、情報提供、プレミアムなど
仕入チャネル チェーン加入、海外製品導入、共同仕入、
アウトレット化など
ロケーション 共同店舗化、ロードサイド化、観光地化など
店舗施設 情報施設化、ローコスト化、複合化など
ターゲット 若年化、高齢化、小商圏化など
マーチャンダイジング要因とは業態における品揃えの内容を意味している。そして業態化に際して採用する方向性は総合化、専門化、スクランブル化、カテゴリーキラー化、高級化、大衆化などがある。
販売要因の方向性には通信販売化、ヴァーチャル化、セルフサービス化、コンサルティングセール化などがある。
サービス要因の方向性には長時間化、デリバリー化、情報提供化、プレミアム化などがある。仕入チャネル要因の方向性にはチェーン加入、海外製品導入、共同仕入、アウトレット化などがある。
ロケーション要因の方向性には共同店舗化、ロードサイド化、観光地化などがある。店舗施設要因の方向性には情報施設化、ローコスト化などがある。
ターゲット要因の方向性には一般的な考え方のなかに若年化、高齢化、小商圏化などがある。
(1) マルティプル・マーケティングにおける複合化とは
複合化（Composition Tipe）とは複数の業態化要因の内容を取り入れて相乗効果を狙う方向性である。この場合、取り入れる内容は単独でも魅力があり、競争力のあるビジネスでなければならない。例えば、サービスを受ける待ち時間においての購入、購入頻度の高い商品のついで買い、衝動買いを狙うマーチャンダイジング複合化、またデリバリー機能を持つ既存店に併設店舗の商品をその機能に便乗して販売する店舗施設複合化方向など、複合化への組み合わせは多様である。
(2)複合化需要の拡大
消費者生活の範囲は生活空間、私空間、社会空間などに分類できる。生活空間は消費者の暮らし方であり、私空間は消費者の過ごし方であり、社会空間は働いたり、集ったりする空間である。生活構造としてのライフスタイルや生活シーン・生活時間も複合化需要を拡大していく要因となる。
図表2 複合化需要への影響拡大
(3)マルティプル・マーケティングへの接近
所謂、マーケーティングの４Ｐからマルティプル・マーケティングへアプローチしたのが図表3である。今回は「ターゲット要因」と「店舗施設要因」のマルティプル・マーケティングへの接近について報告を行う。
図表3 マルティプル・マーケティングへの接近
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図表1 複合業態の具体的要因
業態化の要因 内容
マーチャンダイジング 総合化、専門化、スクランブル化
カテゴリーキラー化、高級化、大衆化など
販売方法 通信販売化、ヴァーチャル化、セルフサービス化、コンサルティングセール化など
サービス 長時間化、デリバリー、情報提供、プレミアムなど
仕入チャネル チェーン加入、海外製品導入、共同仕入、
アウトレット化など
ロケーション 共同店舗化、ロードサイド化、観光地化など
店舗施設 情報施設化、ローコスト化、複合化など
ターゲット 若年化、高齢化、小商圏化など
マーチャンダイジング要因とは業態における品揃えの内容を意味している。そして業態化に際して採用する方向性は総合化、専門化、スクランブル化、カテゴリーキラー化、高級化、大衆化などがある。
販売要因の方向性には通信販売化、ヴァーチャル化、セルフサービス化、コンサルティングセール化などがある。
サービス要因の方向性には長時間化、デリバリー化、情報提供化、プレミアム化などがある。仕入チャネル要因の方向性にはチェーン加入、海外製品導入、共同仕入、アウトレット化などがある。
ロケーション要因の方向性には共同店舗化、ロードサイド化、観光地化などがある。店舗施設要因の方向性には情報施設化、ローコスト化などがある。
ターゲット要因の方向性には一般的な考え方のなかに若年化、高齢化、小商圏化などがある。
(1) マルティプル・マーケティングにおける複合化とは
複合化（Composition Tipe）とは複数の業態化要因の内容を取り入れて相乗効果を狙う方向性である。この場合、取り入れる内容は単独でも魅力があり、競争力のあるビジネスでなければならない。例えば、サービスを受ける待ち時間においての購入、購入頻度の高い商品のついで買い、衝動買いを狙うマーチャンダイジング複合化、またデリバリー機能を持つ既存店に併設店舗の商品をその機能に便乗して販売する店舗施設複合化方向など、複合化への組み合わせは多様である。
(2)複合化需要の拡大
消費者生活の範囲は生活空間、私空間、社会空間などに分類できる。生活空間は消費者の暮らし方であり、私空間は消費者の過ごし方であり、社会空間は働いたり、集ったりする空間である。生活構造としてのライフスタイルや生活シーン・生活時間も複合化需要を拡大していく要因となる。
図表2 複合化需要への影響拡大
(3)マルティプル・マーケティングへの接近
所謂、マーケーティングの４Ｐからマルティプル・マーケティングへアプローチしたのが図表3である。今回は「ターゲット要因」と「店舗施設要因」のマルティプル・マーケティングへの接近について報告を行う。
図表3 マルティプル・マーケティングへの接近
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